שירן לוי קרייצר + ניצן בנט
פיתוח סניפים ברשת הקטנה התל אביבית הקסומה הזו
ליצירת שיטה ניהולית ברורה ובקרת עלויות לפני פתיחת סניפים נוספים ויציאה לזכיינות.
עבודה מתמשכת על סניף אבן גבירול, סניף פלורנטין וסניף אירועים
ליצירת שיטה לניהול ומעקב וצמצום ועמידה ביעדים
של food cost ו labor cost
חיבור כל הסניף למערכות מחשוב BI מתקדמות, על מנת לשלוט ביעדים וקצב גידול המחזור .
עיסוק נוסף בפסיכולוגיית צרכנים על מנת לקדם מכירות בקטגוריות חסרות, כמו חצאי קרפ ומכירות קפה והטמעת מכונות קפה בסניפים, להורדת פוד קוסט ושיפור חויית הלקוח
סיפור מקרה קצר של החמצה מיותרת: מוכר בחנות אוכל קטנה החמיץ זוג בנות שיכלו להפוך ללקוחות קבועות.
הן הסתובבו להנאתן ותהו מה לקנות לנשנש. הן קנו מיץ פירות טריים והמשיכו לכיוון מעדניה קטנה שמשכה את עיניהן בשל שלל הזיתים המרהיב שמוצג בה.
האחת מאוד אוהבת זיתים, יודעת להבחין בין הזנים, מה מקורם ונהנית למצוא תיבולים חדשים במעדניות שונות. השניה לא מכירה ולא מבינה בכך דבר.
שתיהן עומדות מול המוכר מתפעלות ושואלות שאלה. תחילה המוכר מתעלם מהן, וכשסוף סוף הואיל בטובו להגיב הוא ענה בהתנשאות עם טון דיבור של חוסר סבלנות ותשובתו אף לא התייחסה כלל לשאלה שנשאלה. חבל.
אחת ענתה לשניה בשמחה מהו שם הזית ומקורו. המוכר המשיך להחמיץ הזדמנויות ואף הפנה את גבו. כמובן שהן עזבו בלי לקנות שום דבר וגם לא חזרו לשם מאז.
אם יש לכם עסק בתחום המזון והמשקאות גם אם זה "רק" דוכן אוכל קטן בוודאי שתמיד תרצו למקסם מכירות; אתם חייבים למכור כדי להתפרנס ולהרוויח.
על מנת להצליח בשוק כה תחרותי חייבים לעבוד נכון. לתת שירות לקוחות, לקדם מכירות, לפתח קשרי לקוחות, לוודא את טיב הסחורה הנמכרת, להיות קשובים ללקוח שאמנם לא תמיד צודק אם כי הוא זה שמפרנס אותנו וכן גם תחזוקה, ניהול מלאי, ספקים ועוד.
אף אחד לא אומר שזה קל; זה קשה. החוכמה היא לזהות את החולשות של העסק ולהחליט שרוצים שינוי, לקבל עזרה במידת הצורך ולהתחיל לעבוד לשיפורו.
אתאר לכם כיצד יכול היה הסיפור להסתיים אילו רק המוכר היה פועל בצורה שונה לחלוטין:
ביום נעים אחד שתי בנות הסתובבו להנאתן בשוק האיכרים, שתו מיץ פירות טריים וחיפשו מה לקנות לנשנש. והמשיכו לכיוון מעדניה קטנה שמשכה את עיניהן בשל שלל הזיתים המרהיב שמוצג בה.
האחת מעריכה ואוהבת זיתים, השניה מכירה רק טבעות זיתים ירוקים כאלה שמפזרים על פיצה. הבנות ניגשו ושאלו: איזה זית זה? המוכר חייך ואמר את שם הזית, האחת הסבירה שזה זית יווני שטעמו מלוח. המוכר המשיך להיות קשוב למתרחש, התרשם אמר נכון ואף הציע לאתגר אותן בזן נוסף שהיה לו למכירה מאותו אזור / באותו צבע/ סתם זית אחר. מה השתנה פה? הרבה.
המוכר נתן במה לאחת מהן להרשים, לשנייה ללמוד ולהביע סקרנות, ולעצמו יצר במה שאפשרה לו להפגין ידע, להציג את מוצריו ואולי אף הזדמנות לסגור מכירה ולהשאיר רושם טוב.
המוכר גם הציע ללקוחה לטעום, והמליץ על אופציות הגשה בשילוב עם אוכל במטרה להנגיש את המוצר ללקוחה. נראה לי שמכאן ההמשך ברור לכולנו.
אם גם לכם יש עסק ואתם רוצים להרים אותו ולהצליח, אנחנו פה בשבילכם!
תנו לנו להפוך את הצוות שלכם למוכרים טובים יותר ולשפר את מיומנויות שירות הלקוחות שלהם.
דמיינו לעצמכם…
סיימתם לעבוד, הילדים ישנים, הבייביסיטר הגיעה, בתלבשתם, התגנדרתם, עליתם על המונית, הגעתם, היה תור בכניסה, השולחן לא מוכן אם כי המארחת בכל זאת קיבלה אתכם בחיוך, הציעה לכם יין מבעבע בזמן שהמתנתם
אתם רעבים מאוד והיות ולוקח עוד קצת זמן אתם מביטים בתפריט ומתחילים לחשוב על מה שתזמינו וקצת בלחץ כי זמנכם קצוב, לבסוף זה קורה ומושיבים אתכם!
הערב מתחיל. המלצר מקבל אתכם בחיוך מרגיע שמשדר שעכשיו אתם איתו ומבלי לומר הרבה משדר כי הוא שמח בשבילכם שסוף סוף התיישבתם, אתם מספרים לו שיש לכם זמן קצוב (כי מה לעשות, כאלה הם חיינו במצבים מסוימים) והוא לא נרתע אלא מתחיל את ההצגה.
מציע הזמנת שתיה, מכוון ואתם בוחרים, מספר על המיוחדים תוך שימוש בתיאור מגרה שגורם לכם לשנות את החלטתכם הקודמת ולתת למנה צ׳אנס.
השתייה מגיעה ולאחריה גם האוכל בטמפרטורה מדויקת, בזמן. המנות נראות מעולה אבל לאחד מכם האוכל לא כל כך טעים. המלצר שם לב ומציע חלופה למרות שהוא מודע למגבלת הזמן. הוא נלחם עבורכם במטרה ברורה: שתצאו שמחים ומרוצים מהערב וכמובן שתרצו לחזור שוב.
הוא מציע לכם להזמין עוד משקה לצד המנה העיקרית ואיך אפשר לסרב לו, הרי בהחלט כדאי, לא? המנה החלופית לא מאחרת להגיע והיא לטעמכם. ממשיכים ומפנים, מנקים, עורכים שוב את השולחן ומגישים לכם מנות עיקריות, לכם נותר אלא לאכול ולהרים כוס "לחיים". טעים לכם מאוד.
המלצר שוב מגיע לפנות ואז גם מראה תפריט קינוחים ומספר לכם עליהם, בדגש על אלה שאפשר להגיש לכם הכי מהר; זה בסדר מאחר והוא כה משבח אותם כך שברור לכם שלא תצאו בתחושה של פספוס בגלל שהשעון מתקתק והזמן אוזל.
ביקשתם את החשבון עם הגעת הקינוח. תוך דקה הוא הוגש. כן, המנה שהוחלפה אכן לא חויבה, מזל. שילמתם והשארתם טיפ מתוך רצון לשבח את המלצר על נכונותו ואדיבותו ועל כך שבנוסף לכל האוכל הטעים הוא זה שבאמת דאג לכם ויצר אווירה נעימה ומפנקת.
איזה כיף היה. זה לא בא ברגל.
יצירת חוויה טובה שגורמת ללקוח לרצות לחזור למסעדה היא אומנות והיא מצריכה ניהול שוטף, הכוונה והדרכה באופן שוטף וסיסטמתי.
יצירת חווית לקוח חיובית היא הכרחית.
אופי החוויה חייב להיות תואם לקונספט העסק, בין אם מדובר במסעדת יוקרה, בבר קוקטיילים, בבית קפה קטן במושב או בדוכן אוכל בקניון.
הכי חשוב לזכור שאם יש לכם עסק, או עסק בתכנון, ואתם רוצים ליצור חוויות טובות לקהל לקוחותיכם, ליצור ולהרחיב את מעגל הלקוחות החוזרים שלכם, זה אפשרי!
להיות מארח טוב זו גדולה, אך מה זה אומר ?
האמת, לרובנו בטח די ברור מה נהוג לעשות כשמגיעים אלינו אורחים ואיך עלינו להתנהג כשאנו מתארחים. בכל זאת לא כולנו דורשים מהצוות שלנו, המייצג אותנו מול אורחינו, לנהוג כך. למה? מה קרה לנו בדרך?
מאחר ובכל פעם שנפתחות דלתות העסק, השאיפה היא שכל מי שנכנס ירצה לחזור שנית, לכן חשוב שהאורחים יחוו חוויה טובה, נעימה ומזמינה.
אם כך, מה תפקידו של מארח ואיך זה בא לידי ביטוי במסעדה?
הנה 7 טיפים שיהפכו את המסעדן למקצוען בהכנסת אורחים:
1. להיות מזמין וחברותי. התהליך מתחיל כבר בשיחת הטלפון של הלקוח לבית העסק בה הוא פוגש לראשונה את הצוות המייצג אתכם ומתרשם (או שלא) מאיכות הכנסת האורחים המתבצעת בשלט רחוק. זכרו, "אמיתי וכן" שומעים גם בשיחת טלפון; לכן חייכו.
2. אסתטיקה ואווירה נעימה. חווית הלקוח מתחילה עוד מחוץ לדלתות העסק. כל מה שעובר על האורח בדרכו משפיע על חוויתו. בשלב זה, האסתטיקה היא בעלת תפקיד חשוב מאוד. זה בא לידי ביטוי בתחזוקה כללית מתמדת, בניקיון, וכן בסדר וארגון של כל אזורי העסק: בתוך העסק או בסביבתו החיצונית. אין לשכוח כי האסתטיקה האישית של אנשי הצוות גם היא בעלת חשיבות ממדרגה ראשונה.
על האווירה הנעימה משפיעה גם עוצמת התאורה, בחירת סגנון המוזיקה המושמעת ועוצמתה.
3. להציע מהכל. הציעו לאורחים אוכל, שתיה וחוויה כוללת. מכירות ושיווק אינן מילים גסות; אלה פעולות הדורשות טאקט. חשוב להציע את מגוון המוצרים והשירותים הקיימים בעסק בצורה מכבדת ונעימה ולדאוג שהאווירה תהייה מזמינה ונינוחה ותאפשר לאורח לבחור את מה שנכון עבורו.
4. לכבד ולארח כל אדם ללא הבדל. על המארח לכבד את כולם באופן שווה גם אם האורח לבוש בצורה שונה מן השאר, שפתו אינה ברורה, מוצאו או צבע עורו שונים משל היושבים ליד שולחן סמוך. זה נשמע פשוט, אך בפועל ישנם אנשים רבים בעלי דעות קדומות ולעיתים קשה למסעדן להבחין בחוסר כבוד מצד הצוות כלפי אורח ספציפי. אין לכך מקום! העוסקים בהכנסת אורחים חייבים להיות מודעים ולתת כבוד לכולם.
5. להיות אדיבים. אדיבות וכבוד הם בעלי משקל רב בקביעת חווית השירות עבור הלקוח. האדיבות אינה נמדדת בהכרח על ידי מתן דברים בחינם לאורחים, אלא בעשיית מאמץ כדי לגרום להם להרגיש רצויים.
6. מתן מענה מדויק לצרכיו האישיים של האורח. על המארח לכבד את פרטיות האורח אך עם זאת ליצור איתו קשר אישי עד כדי הכרת טעמו ורצונותיו. זה יאפשר קידום מכירה מקוונת ומדויקת שתיצור חווית אירוח חיובית ומוצלחת בעיני הלקוח.
7. סבלנות ורגישות. לעיתים, מסיבות שונות, האורחים אינם מתחברים למוצרים שיש לעסק להציע ומביעים חוסר שביעות רצון. על המארח לנהוג בסבלנות ומתוך התחשבות ברצונותיו האישיים של הלקוח; להיות קשוב ולנסות למצוא את הפתרון הטוב ביותר עבורו.
פיתוח יכולות האירוח הוא משמעותי בייחוד בענף המסעדנות.
נשאלת השאלה: למה בימינו כה נפוץ שהלקוח יוצא ממסעדה עם תחושה של פספוס?
הרי ברור לכולם שכמעט בלתי אפשרי להחזיר לקוח שעבר חוויה שלילית שנגרמה מאחר ואחד או יותר מאלמנטים המוזכרים מעלה לא מומשו.
התשובות הן רבות, המסקנה היא אחת
חייבים לעבוד על איכויות האירוח, לשפר אותן ולזכור שמטרת העסק היא להצליח ולהרחיב באופן תמידי את מעגל הלקוחות החוזרים שלו.
קחו את העסק בידיים וצרו קשר לקבלת ייעוץ והכוונה.
אנחנו פה בשבילכם.
בתחילתו של תהליך הייעוץ לבעלי מסעדות יש להסתכל על המאקרו; בוחנים נתונים יבשים כגון עלויות תפעוליות, גובה המחזור ואחוזי רווחיות. מנקודה זאת והלאה יש להתבונן על העסק מקרוב – במיקרו. במשך התהליך מתבוננים על הקונספט הקיים, ההתנהלות השוטפת, התפריט, העובדים, בחינת הנהלים, הסגנון הניהולי של העסק, נתוני מכירה, עלויות, תחלופת עובדים ועוד. בנקודה זאת מתקבלת הבנה של צרכי המסעדה; זה הזמן לגבש המלצות, פתרונות ודרכי פעולה רלוונטיות.
במשך כל התהליך העסק נבחן תחת זכוכית מגדלת, תוך התמקדות ספציפית על איכויות הניהול הקיימות ומתוך ידיעה כי מנהל העסק וסגנון ניהולו הינם בעלי השפעה ישירה על הישגיו, הצלחותיו וכישלונותיו של העסק.
מנהל שרוצה להתקדם ולהשתפר חייב לשאול את עצמו האם הוא אוחז בתפקידו מפאת הסטטוס שניתן לו או מחיבורו למהות התפקיד כמנהל עסק ועובדים? האם הוא מתעסק במיקרו ולא במאקרו? האם הוא מצליח לקדם את העסק?
לא פעם פוגשים מנהלים שלא מצליחים למנף ולקדם את העסק, ליישם שינויים ולהניע את הצוות, בעוד התעסקותם היומיומית נסובה בעיקר סביב משימות תפעוליות הקשורות במיקרו כך ש"אין להם זמן" להשקיע בפיתוח העסק, בעובדים ובניהולם. כאשר פוגשים במנהל שאינו מצליח לנהל את עובדיו, הדבר מעיד על מצב בעייתי מאוד, בייחוד בענף המסעדנות.
מנהל מסעדה חייב להבין כי תפקידו מלווה באחריות גדולה ותוכן רב וכי התנהלותו התקינה בעסק משליכה רבות על הצלחתו. גם המצב ההפוך חשוב להבנה; ניהול לקוי מצדו של מנהל המסעדה עלול לגרום להפסדים גדולים ואף להרס העסק.
קיימות סיבות רבות לתפקוד לקוי של מנהל מסעדה; לרוב מנהלים אלה קפצו למים מאוד עמוקים ללא תמיכה, הכוונה או מספיק ניסיון נדרש. מאז הם מנסים לצוף ולא לטבוע.
זה אינו מספיק.
איכויות המנהל משפיעות באופן ישיר על תפקוד הצוות, המורל בעסק והמוטיבציה של כלל העובדים לתרום להצלחתו. בצוות טמון כוח רב מאוד אשר בהיותו מנותב נכון הוא יכול לקדם, לשפר ולהעצים את ההצלחה. מנגד, אם אינו מנוהל נכון, השפעת הצוות תהיה שלילית ואף עלולה להוביל לכישלון העסק.
עובדה מעניינת, שלעיתים קשה להנהלה לקבלה, היא כי מרבית העובדים המתפטרים אינם עוזבים מקום עבודה בשל העבודה עצמה אלא בגלל המנהל.
אף פעם לא מאוחר מדיי.
הכוונת המנהל תוך מתן כלים ממוקדים ופרקטיים שישפרו את התנהלותו היומיומית ואת כישוריו הבין אישיים, יסייעו להולדת העסק מחדש וימנפו אותו בכיוון הנכון להגשמתו העסקית.
זהו בהחלט תהליך בר ביצוע.
חשוב להבין שבמציאות אין קסמים.
השינוי מצריך רצון לשינוי ולהתפתחות וכולל מוכנות לעבודה יומיומית עד שהשינוי יוטמע ויביא את המצב הרצוי להיות המצב המצוי.
לעיתים רבות כשמגיע יועץ למסעדה כדי לבחון את המצב הקיים במטרה לגבש דרך פעולה ולקדם את השגת המצב הרצוי, מתגבשת ההבנה כי הנעת התהליך טמונה ביכולות הצוות הניהולי.
הכל אפשרי.
לנו יש בדיוק את ארגז הכלים הדרוש למנהלים העתידיים שלכם.
צרו קשר וגלו איך אנחנו יכולים לעזור לכם.